こんにちは。オンライン旅行ECサイト「スカイゲート」でUI/UX担当している和田です。
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先日、 株式会社パソナテック様主催のトークイベントにて、「Webサービスの運営で心がけてること」というテーマでお話させていただきました。

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一緒に登壇したのは、ベンチャーユナイテッドの丸山様。丸山様からはベンチャーキャピタリストの視点から見たWebサービス・新規事業の価値の話、私は現場の視点…2つの視点からサービス運営のWebディレクターに求められる姿について考える会となりました。
その中で印象的だったトピックをいくつかご紹介します。

Web制作会社のWebディレクターと、事業会社におけるサービス運営のWebディレクターの違いって?



「制作するものへの問いが桁違いに増える」、私はこれに尽きると考えています。
サービス運営をするWebディレクターは『Webデザインする物の前提』までも、デザインするお仕事だと思うのです。
たとえば、どんな前提があるかというと。

前提1:ペルソナの設定


制作会社:クライアントからペルソナ像を提示される。
事業会社:施策ごとにピンポイントにターゲットペルソナを決めて、その人がサイト上でどんな行動をするかも調査し、サービスを設計する。

丸山氏からは「サービスを考えるうえで、誰がどう使っているかリアルにイメージできると、必要な機能を考えるヒントになる」というお話がでました。
たとえば、服を買うというシチュエーション。マネキンが着ているコーディネートがどんなにステキでも、リアルな店舗で同じ一式を買うのは恥ずかしく、難易度は高いです。他方、インターネットだったらマネキン買いは躊躇なくできてしまう。このようなユーザーの行動と気持ちを知って仮説をたてていくことが、ユーザーの役にたつ機能をうみだす源泉となるのだと思います。

前提2:どんな情報をユーザーに伝えるかについて


制作会社:与えられた情報をもとに、情報をデザインしていく。
事業会社:情報をそもそもだすための仕組みや組織づくりから、エンジニアや旅行販売をしているスタッフと考えて作っていく必要がある。法律のチェックも必須。

前提3:サービスを運用する体制


制作会社:クライアントから貰った要望をもとに、あるべき理想的なものを検討して制作。運用については別途検討となり、依頼があったら行う。
事業会社:運用フローも考慮したうえで、制作業務行う。
たとえば「全部のツアーに素敵な紹介の写真をつけて説明したい」と理想があるのですが、販売しているツアーは数千点、商品の入れ替えもしょっちゅうです。そんな中、ディレクターは運用の現場の状況もみたうえで、できるだけ理想に近づけるよう最適なおとしどころの見た目や運営体制を作っていく必要があるんです。

前提4:新たな機能についての検討


制作会社:競合他社や海外事例、最新技術を研究するなどし、あるべきフルサイズの理想の姿を考えて提案していく。
事業会社:期待される効果についてが主要な論点。競合調査等はもちろんだが、期待効果を考えたうえで、施策の優先順位をつけています。また、なぜその数字となるのか、について説明する責任が求められます。(これはディレクターのみならず、マーケター、旅行販売等他の職種でも同様です)

チーム・他部署間のコミュニケーションの課題について


サービス運営のWebディレクターは「伝える努力」が最も大事な職種。施策に関わるエンジニアやデザイナーに必ず以下の内容を共有するようにしているとお話いたしました。
・現状のサービスの分析
・分析の根拠となるKPIなどの指標数字
・改善することによる期待効果
・施策実施後の施策の状況(数字の変化がどのようなもので、何%程度想定の目標をクリアできたか)
などなど。「伝える努力」がなんで必要なのか、について、すごく私自身腑に落ちた説明があるのでご紹介します。


会社を選んだ以上、分業を選んだのだ。
分業を選んだ以上、コミュニケーションに骨身を砕くのはあたりまえだ。

(中略)

分業を選んだ以上、
他の持ち場のことは見えなくなるのは当たり前だ。
その分、骨身を砕いてコミュニケーションを
しなければならない。

持ち場が違う、それゆえ視野も、
考え方もまったく違う仲間と、
通じ合うのは、面倒で、非効率で、とってもパワーが要る。

なぜ、そうまでして会社で仕事をするのか?

自分一人では、一生かかってもできない規模で、
社会に働きかけるためだ。

ほぼ日刊イトイ新聞「おとなの小論文教室。」山田ズーニー より引用
http://www.1101.com/essay/2013-03-20.html



丸山氏もベンチャーキャピタリストとして、経営者はもちろん、サービスを作る人たち(例:エンジニア)ともサービスについて話すよう心がけているそうです。持ち場が違う人々を束ねていく以上、情報を共有しあう関係を意識して作っていくことが、サービス運営のWebディレクターの大事な業務の一つではないでしょうか。

サービス運営する中で、伸び悩みの壁にぶちあたったときはどうする?


もちろん事業運営している中で、壁にぶちあたることもあるわけで。

事業を運営してて、伸び悩んでいるときどうやってチームをモチベートするか?についても話題にあがりました。
「事業が伸び悩むときには、小さな成功に注目する。伸びる兆しをみつけて経営者やチームにシェアする。自信がないときこそ前向きな言葉をだす。」そう背筋をぴんとのばして話す、丸山氏の姿が印象的でした。

エアーリンクでも、失敗した施策はあっても「座布団(恒常的に成果につながる施策)」を積み上げていることを可視化し、チームメンバーに共有する文化があります。ネタがすべって心が折れそうになっても、これまでためた数枚をみて、座布団10枚賞品ゲットに近づくべく新たな座布団を作るめどを立てているというイメージです。

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Webディレクターと、チームメンバーの成長意欲について


特に上場していたり、ベンチャーキャピタルからの投資をうけている会社では、サービス運営にともない必ずサービスの成長が求められます。サービスの成長にともない、自ずとチームメンバーのコミットや成長も求められています。

参加者の方からは、「チームの皆が成長することに貪欲、というわけではないのでは?アメリカでは、際立って労働意欲の高い一部のホワイトカラーが猛烈に働くなど、労働者の中でも区別がされている状況に見える。」という話もでました。

サービス運営のWebディレクターは、数字目標の達成が求められ、しかもWebの技術情報も常に追い続ける必要があることから、ある種の貪欲さは必要です。
他方、サービスに関わる皆が皆、成長することに貪欲ということはありえません。その人のおかれた状況にも影響されますし。
イベントの中では「チームのメンバーが、2:6:2 ポジティブ(成長意欲貪欲):どちらにも影響される人:ネガティブだとしたら、「6」の人をどうやって、ポジティブのお祭りに乗せていくかを考える。」という話がでました。チームのデザインをしていくのも、ディレクターに求められる重要な役割の一つではないでしょうか。

まとめ


サービス運営のWebディレクターの職務は、Webデザインの範疇を超えて、「もの・人・場所」をつなぐ、サービスデザインに行きつくのだと思います。

スカイゲートは海外航空券や海外ツアー、ホテルという「もの」、旅行を売ったり買う「人」、日本や海外すべての「場所」が、デジタル技術によって相互につながりあったサービスです。

旅行をする人が使用価値を感じるサービスであれるよう、Webデザインの側面から「もの・人・場所」、そしてチームを繋いでいく。これが私が今考えている、Webディレクターとしての心構えです。

#おまけ


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